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论文类型：期刊论文
发表时间：2009-11-15
发表刊物：大连理工大学学报
收录刊物：EI、PKU、ISTIC、CSCD、Scopus
卷号：49
期号：6
页面范围：977-984
ISSN号：1000-8608
关键字：知识导航;主题地图;人际网络;呼叫中心
摘要：从系统构建的角度分析了当前呼叫中心存在的问题,提出了面向呼叫中心的知识导航系统构建方法,旨在改善现有呼叫中心的整体性能.该系统分为基于主题地图的显性知识导航,及基于人际网络的隐性知识导航两个部分.构建该系统的具体方法包括主题地图构建、人际网络构建、知识点关联、按能力和关系导航业务代表,及对业务代表个人特征的评价.结合中国移动通信公司呼叫中心的实际情况,设计并实现了面向该领域的知识导航原型系统,并对构建该系统的具体方法进行了评估.