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Date of Publication:2015-09-30

Journal:北京第二外国语学院学报

Issue:9

Page Number:10-17

ISSN No.:1003-6539

Key Words:企业伦理行为;满意;忠诚;非正式抱怨;旅游者

Abstract:该文基于企业伦理与消费者行为态度相关理论与研究，探讨旅游企业对不同利益相关者的伦理行为对旅游者购后行为差异的影响机制。本研究以黑龙江省伊春市为案例地进行实证研究发现：企业对所有利益相关者的伦理行为均正向影响旅游者满意度；对员工、顾客及社会的伦理行为会正向影响旅游者忠诚度；只有对顾客的伦理行为会负向影响旅游者非正式抱怨；此外，旅游者满意、忠诚及非正式抱怨之间也会相互影响。该结论旨在为旅游企业乃至所有服务型企业的发展管理提供对策建议，提升企业伦理声誉与营销绩效。