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论文类型： 期刊论文

发表时间： 2015-05-27

发表刊物： 城市问题

收录刊物： PKU、ISTIC、CSSCI

期号： 5

页面范围： 77-84

关键字： 公交服务;公众满意度;公交服务形象;公众参与;服务投入的感知

摘要： 在借鉴顾客满意度理论的基础上,构建了公交服务的公众满意度模型,并以辽宁省大连市公交服务数据为例,采用结构方程进行了实证测算。研究发现,公交服务的公众满意度模型可由公交服务形象、公众期望、硬件投入感知、软件投入感知、公众参与、公众满意度、信任支持七个潜变量组成,模型拟合度较好。公交服务形象的改善和硬件投入感知有利于提高公众满意度水平;公交服务形象改善、公众参与、公众满意度的提升可促使更多公众乘坐公共交通。据此,建议政府城市公交服务资金投入应重点对现有的公交、站台及相关设备进行更新和维护,保持公交服务的良好形象,在公众参与的深度和广度层面继续挖掘潜力。