点击次数：

论文类型：期刊论文

发表时间：2008-04-15

发表刊物：管理工程学报

收录刊物：PKU、ISTIC、CSCD、CSSCI

卷号：22

期号：2

页面范围：51-57

ISSN号：1004-6062

关键字：物流服务;物流服务质量;物流客户满意度前因

摘要：满意是企业维持老顾客,保持竞争优势的基础.为了提高客户满意度,企业不仅要从自身出发去理解并实践物流客户满意,更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度.本文在回顾国内外相关研究的基础上,通过对物流客户的深度访谈,探察了第三方物流客户满意的7个前因,首次采用"直接测量感知期望差"的物流服务质量测量方法,在服装行业进行了实证研究,验证了误差处理质量等7个物流客户满意的前因,并发现了它们对物流客户满意度的影响权数.