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Indexed by:期刊论文

Date of Publication:2008-04-15

Journal:管理工程学报

Included Journals:PKU、ISTIC、CSCD、CSSCI

Volume:22

Issue:2

Page Number:51-57

ISSN No.:1004-6062

Key Words:物流服务;物流服务质量;物流客户满意度前因

Abstract:满意是企业维持老顾客,保持竞争优势的基础.为了提高客户满意度,企业不仅要从自身出发去理解并实践物流客户满意,更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度.本文在回顾国内外相关研究的基础上,通过对物流客户的深度访谈,探察了第三方物流客户满意的7个前因,首次采用"直接测量感知期望差"的物流服务质量测量方法,在服装行业进行了实证研究,验证了误差处理质量等7个物流客户满意的前因,并发现了它们对物流客户满意度的影响权数.