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论文类型：期刊论文

发表时间：2012-05-22

发表刊物：数理统计与管理

收录刊物：PKU、ISTIC、CSSCI

卷号：31

期号：3

页面范围：471-483

ISSN号：1002-1566

关键字：客户知识管理;客户知识活动;内部结构;概念;量表开发

摘要：通过文献分析，将客户知识管理的定义划分为三类。从客户知识管理的概念和客户知识活动的特性入手，以文献研究和已有相关问卷、量表为基础，结合半结构化问卷和人员访谈所获得的资料，编制客户知识管理量表。研究结果表明，客户知识管理具有多维度结构，其量表的开发具有较好的可信度和可靠性，客户知识管理包括五个维度，即客户知识获取、客户知识整合、客户知识共享、客户知识使用和客户知识创新。本文对概念的界定以及量表的开发可以为企业进行客户知识管理提供参考和借鉴。