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Date of Publication:2002-03-30

Journal:大连理工大学学报(社会科学版)

Volume:23

Issue:1

Page Number:5-10

ISSN No.:1008-407X

Key Words:电子商务;客户关系管理(CRM);需求分析;功能;体系结构

Abstract:在电子商务环境下客户关系管理的需求如何?客户关系管理系统的功能是什么?其体系结构如何架构?这些都是企业十分关心的问题.论文分析了传统的客户关系和客户关系管理存在的问题,以及电子商务环境下客户关系管理的需求,认为在电子商务环境下的客户关系管理针对客户的个性化需求,应具有一对一销售和服务的功能,针对客户信息分散的问题和实时处理的需求,应利用知识管理和决策支持等商业智能分析的能力.基于上述观点,论文提出了由营销管理、服务管理、客户接入管理、客户信息管理、销售管理和决策支持等六个模块组成的电子商务环境下客户关系管理系统的体系结构.